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游戏策划:客服不是上帝,但是最接近上帝的人

本文 2019-08-09 发布  来源:游戏策划职场故事     浏览人次(5人)

  在游戏里,客服遇到的大部分问题是:账户异常、充值异常、游戏bug、建议反馈。所以在很多人看来,客服只要熟悉游戏,对外能应对玩家、对内能提交问题就好。


  这种“低含金量的工作”,导致客服岗位的价值被低估,是个很可惜的事。今天咱们来聊聊牛逼的客服能做到什么程度。


  明白设计游戏会有哪些坑


  玩家哪些地方咨询得多,这些地方就存在设计问题。一款好的游戏会在玩家产生疑惑时,及时给与指引,消除困惑。旁观者清,当局者迷,策划在设计时,容易被先入为主的直觉误导,认为玩家理所当然会明白,但其实不是。


  所以,对每一期版本的更新,归纳玩家的问题点及解决方案,统计各期版本的质量优劣,形成书面资料,这份文档对自己、乃至整个项目组都是不可小觑的作用。

  

  比策划人员更熟悉游戏


  这个事实略讽刺。游戏虽然是策划设计,但他们充其量只能在上线后跟进几天,完后又要投入到下一期版本设计。而客服却是在反反复复体验游戏,这里的“体验”不仅是自己在熟悉游戏、还包括当玩家提出问题时,客服要亲自确认。


  什么地方玩家认为好玩、为什么好玩、能衍生什么其他玩法……这些整理成文档提交给研发部,都可以为下期更高质量的版本作铺垫。


  贴近玩家的审美能力


  有人会说:我画不出来,难道我还看不出美丑啊?


  是的,很多设计师还真看不出来!


  人的审美会随着年龄不同和认知不同而产生差距。一路景不同,十里不同景!


  游戏从业人员大多是20+的年龄,而玩家却遍布各个年龄段。设计师觉得好看,并不一定被玩家认同,如果玩家不认同,那只是设计自嗨而已。客服人员的优势在于直面玩家交流,深度了解玩家喜好:为什么不好看、什么才是好看……


  知道玩家的需求在哪里


  好的游戏,应该从玩家中来,到玩家中去。


  我们经常发现,游戏里的某个玩法成为鸡肋,而玩法从萌芽到成型,需经过研发层层把关,那为什么还会成为鸡肋呢?


  因为没有切中玩家的需求。


  怎样才能切中?多跟玩家交流。可能有人会说:很多策划也在玩家交流群里。其实,有几个策划能把每天玩家群里的消息过一遍呢?这不现实。而关注玩家交流群,及时答复,这本就是客服的工作之一,只是有的人把这当成任务,有的当成提升游戏理解的渠道。

  

  写在最后

  

  其实以上几点并不深奥,相信很多客服同学都能做到,不过如何让上级或研发部门知道,这就是职场的另一个话题:向上管理。


  来源:游戏策划职场故事


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